コンタクトセンター

AVAYA製品

様々なコンタクトセンターの管理・運用をささえる幅広いラインナップ。顧客満足度向上につながるAvayaソリューションを検討してみませんか?

AVAYA製品

企業の顧客対応窓口という役割のみならず、活用の機会が広がるコンタクトセンターは、常に顧客満足度の向上を最大のテーマに運営されます。Avayaコンタクトセンターソリューションは、コンタクトセンターの中核となり、高い信頼性、小規模から大規模までの幅広い環境で利用可能です。また、豊富な製品ラインナップの中から、お客さまに適した製品群を選択できます。

Avaya導入のメリット

  • システム統合

    複数に分散されたコンタクトセンター(コールセンター)の運用は、設備の構築、その維持費、システムごとに異なる運用(災害時の対応方法、エージェントに 対するシステム操作方法)など、様々な問題を抱えています。これらの問題は、システム統合により一気に解決できます。複数拠点を1つのコンタクトセンター として運用できるため、以下をはじめとする様々なメリットがあります。

    • 拠点をまたいだACD運用

    • 同一指標を用いた統計管理

    • 運用管理の簡素化

    • 同一システムでの運用によりオペレータ教育の統一化

    • ネットワークのインフラが準備出来れば、ロケーションフリーで新たな拠点を開設(在宅オペレータ〈ホームワーカー〉での運用)

    • 保守支援


    AVAYA製品

  • 統計管理機能

    Avayaのコンタクトセンターソリューションでは、豊富な統計管理機能を持ち合わせています。あらかじめ準備されたレポートのテンプレートを利用し、コ ンタクトセンターの統計管理や運用に応じたレポートのカスタマイズ、外部のデータベースへエクスポートが可能です。また、AgentMAP等のアプリケー ションを活用する事により、オペレータの状態を、より「見える化」して、リアルタイムに状態把握(プレゼンス管理)が可能です。

製品ラインナップ

AVAYA製品

基本サービス

Communication Manager
IP-PBXソフトウェア。呼制御部分となり電話機能のベースとなります。
Session Manager
SIPを中心とした呼制御サーバ。SIP局線のダイレクト収容やメーカを問わないPBXを収容してダイヤリングプランの統一化が可能です。
CMS(Call Management System)
コンタクトセンタ全体の着信状況、オペレータの稼働状況を取得します。
IQ
CMS同様にコンタクトセンター全体の着信状況、オペレータの稼働状況を取得可能な他、他システム統計情報の連動を行います。また、機能を分散する事でシステムの可用性が高くなります。
BCMS Vu(BCMS Desktop)
小規模の統計装置であり、Communication_Manager内部で取得したデータからレポートを作製します。
電光掲示盤
コンタクトセンターの着信状況等を掲示盤に表示し、オペレータ、SVに情報をシェアする事が可能となります。
AgentMAP
座席表に現状のオペレータの状態をリアルタイムに表示可能な製品です。またオペレータからSVへのヘルプ通知、画面上からオペレータのモニター等も可能です。
Web Service
コンタクトセンターの状態をリアルタイムにXMLフォーマットで出力する事が可能です。ユーザ側で容易にコンタクトセンターの状況を通知するアプリケーションの開発が可能です。
AES TSAPI
AES TSAPIを利用する事でPCに電話着信した状態を通知、PCから電話の操作が可能です。
one-X Agent(IP Agent)
one-X Agentを利用するとCTIサーバなしにパソコンから電話操作、音声通話、エージェントの状態遷移が可能です。
Presence Services
Avaya製品のプレゼンスの管理やマルチベンダーのプレゼンスも集約します。(Microsoft OCS、Lotus Sametime)
One-X Portal
プレゼンス統合型のソフトフォン機能やWebクライアントに対応します。
Call Center Packege
Avaya Call Center機能。待ち呼予測、均等分配、割合分配、論理エージェントなど、コールセンターに必要となる機能です。
Voice Portal
VoiceXMLで動作するIVRで、分散配置の構成も可能です。
Interactive Response
ISDN-PRI回線を直接収容し、FAXサービスなどに対応可能なIVRです。

信頼度99.999%の実力。バックアップの制御装置をもつ事で、災害時の対策も可能

  • 小規模から大規模まで豊富なバリエーションで構築

  • 制御装置と電話機、局線(回線)をIPネットワーク上に分散配置可能

  • 制御装置から一括で管理可能

  • バックアップ制御装置でメインサーバの処理を引き継ぎます

コンタクトセンター構成例

AVAYA製品構成例

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